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Commission des usagers

Le représentant des usagers

Il est le porte-parole de tous les usagers (patients et proches) dans un établissement de santé.

Il promeut et défend les droits des personnes et joue un rôle de médiateur auprès des professionnels de santé. Il fait entendre la voix des usagers et agit en interlocuteur de l’établissement en cas de plaintes et de réclamations.

Son rôle

  • PARTICIPER à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers

 

  • AIDER les usagers à faire entendre leur voix

 

  • ÊTRE ASSOCIÉ à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la commission médicale d’établissement

 

  • SE SAISIR de tout sujet portant sur la politique de qualité et de sécurité

 

  • FAIRE des propositions et ÊTRE INFORMÉ des suites qui leur sont données

 

  • ÊTRE INFORMÉ des événements indésirables graves et des actions menées par l’établissement pour y remédier

 

  • AGIR en interlocuteur de l’établissement en cas de plainte et de réclamation

 

  • RECUEILLIR les observations des associations de bénévoles dans l’établissement

 

  • PROPOSER un projet des usagers exprimant les attentes et leurs propositions ainsi que celles des associations de bénévoles ayant passé une convention avec l’établissement.

 

Les moyens

Il intervient au sein de la CDU

Il est présent s’il le souhait à des groupes de travail thématique.

Il participe et (ou) organise des journées d’information (ou de formation) à l’intention de tous les visiteurs, les patients et les personnels

La Commission Des Usagers

Sa composition

  • Directeur de l'établissement ou de son représentant
  • Présidente du Conseil de Surveillance de l’Etablissement
  • Directrice des soins
  • Responsable qualité et Gestion des risques
  • Médiateur médical et Médiateur non médical
  • Représentants des usagers

Et toutes personnes concernées par les questions à l'ordre du jour.

Comment faire une réclamation

Tout usager peut adresser un courrier de réclamation ou de plainte au Directeur de l’établissement.

Une réponse est apportée dans les 8 jours Si cette réponse n’est pas satisfaisante le plaignant peut alors saisir le médiateur (administratif ou médical en fonction de la plainte)

Si le plaignant le souhaite un Représentant des Usagers (RU) peut être présent à la réunion de médiation.

Un compte rendu de la rencontre est envoyé à la personne plaignante et une copie aux représentants des usagers, aux médecins concernés et à la Direction.

 

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